Diese Dienstleistungsvereinbarung gilt nur für Ultimate Neukunden ab dem 10. Oktober 2025. Wenn Sie bereits Kunde sind, klicken Sie bitte hier, um Ihre Ultimate Dienstleistungsvereinbarung anzuzeigen.
Service Level Agreement für Ultimate
Zuletzt aktualisiert: 10. Oktober 2025
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2. Melden von Problemen und Informationen über den Bearbeitungssatnd
3. Definitionen und Reaktionsleitlinien für Funktionalitätsprobleme
4. Service Level Richtlinien bei Ausfällen von Cloud-Diensten
5. Technische Dienstleistungsprojekte und API-Unterstützung
7. Umfang der AnyDesk Software und der AnyDesk Dienstleistung
9. Drittanbieter-Tools and Integration
1. Allgemein
Diese Service Level Agreement („SLA“) gilt nur für Kunden mit einem aktiven und bezahlten Ultimate-Abonnement.
Der Zweck dieses SLA besteht darin, die Erwartungen zu beschreiben und festzulegen, innerhalb derer gemeldete Probleme mit der ANYDESK-Software erfasst, protokolliert, gemeldet und gelöst werden. Es beschreibt das Standard-Serviceniveau von ANYDESK, das von seinem Callcenter-Betrieb, dem sogenannten Technischen Support undKundenbetreeung, eingehalten wird.
Dieses SLA wurde ursprünglich in englischer Sprache verfasst. Im Falle von Abweichungen oder Widersprüchen zwischen der englischen und der deutschen Fassung ist die englische Fassung maßgeblich.
2. Melden von Problemen und Informationen über den Bearbeitungsstand
Kunden melden Störungen, indem sie über das Kundenportal unter https://my.anydesk.com/settings/support ein Support-Ticket erstellen. Ebenso kann der Kunde den Bearbeitungsstand über dasselbe Portal einsehen.
3. Definitionen und Reaktionsleitlinien für Funktionalitätsprobleme
Der Kunde weist jedem Support-Ticket eine Dringlichkeitsstufe zu, basierend auf den unten aufgeführten Beschreibungen. ANYDESK behält sich das Recht vor, die Dringlichkeit eines Tickets auf der Grundlage der unten genannten Bedingungen zu ändern.
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”Kritisch”
Katastrophale Auswirkungen auf geschäftskritische Funktionen, die zu extrem schwerwiegenden Unterbrechungen der ANYDESK-Software führen.
Beispiele für Probleme der Kategorie “Kritisch“ sind:
AnyNet und/oder AnyDesk Communication-Server sind ausgefallen, was zu einem Totalausfall des Dienstes für die Benutzer führt.
Unmöglichkeit, eine Funktion oder Funktionalität zu nutzen, die derzeit für geschäftskritische und zeitkritische Funktionen benötigt wird (z. B. Starten/Ausführen einer Remote-Verbindung nicht möglich) und für die es keine manuelle Umgehungslösung gibt.
Die Gewährleistung der Datenintegrität ist erheblich beeinträchtigt.
Verantwortlichkeiten von ANYDESK bei kritischen Vorfällen:
Es werden Ressourcen bereitgestellt, bis eine Lösung oder eine Behelfsmaßnahme gefunden ist.
Für codebezogene Probleme werden Entwicklerressourcen zugewiesen, um das Problem zu beheben, sobald es in unserem Testlabor reproduziert wird.
ANYDESK gibt innerhalb von 4 Stunden nach Meldung des Vorfalls entweder direkt im Ticket oder über https://status.anydesk.com/ eine Antwort zu den ergriffenen Maßnahmen und den nächsten Schritten. ANYDESK informiert Sie gegebenenfalls über den aktuellen Stand.
Verantwortlichkeiten des Kunden bei kritischen Vorfällen:
Der Kunde hat ein Support-Ticket mit dem Betreff: #CRITICAL über https://my.anydesk.com/settings/support zu eröffnen.
Der Kunde stellt Ressourcen bereit, die rund um die Uhr verfügbar sind, um gemeinsam mit ANYDESK an einer Lösung zu arbeiten.
Der Kunde gestattet ANYDESK, den Fehler einzusehen und den Computer des Kunden unter Aufsicht des Kunden bei Bedarf mithilfe einer Fernverbindungssoftware (AnyDesk oder eine andere gleichwertige Lösung) zu steuern.
Der Kunde stellt alle relevanten Informationen bereit, insbesondere:
eine schriftliche Beschreibung der spezifischen Schritte zur Reproduktion des Fehlers, einschließlich Screenshots;
vollständige Textkopien aller Fehlermeldungen, einschließlich der Informationen in allen Detailfenstern;
Informationen darüber, ob der entsprechende Fehler bei allen Benutzern oder nur bei bestimmten Benutzern auftritt, sowie ob alle Geräte oder nur Bestimmte betroffen sind;
eine vollständige Dokumentation aller Änderungen an der ANYDESK-Umgebung; und
Bei Leistungsproblemen obliegt es dem Kunden, folgende Informationen bereitzustellen:
genaue Zeitangaben (auf die Millisekunde genau) im Vergleich zu anderen Rechnern (falls relevant); und
die Hardwarespezifikationen der Geräte, von denen aus Sie eine Sitzung starten, sowie der Geräte, mit denen Sie sich verbinden.
Für die Bearbeitung von fälschlicherweise als „kritisch” gekennzeichneten Tickets durch den Kunden können Kosten in Höhe von 250 EUR pro Stunde anfallen. Weitere Informationen stehen im Internet unter https://support.anydesk.com/ bereit.
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”Hoch”
Erhebliche Auswirkungen auf geschäftskritische Funktionen, die zu schwerwiegenden Unterbrechungen des normalen Betriebs führen. Innerhalb der ANYDESK-Software können geschäftskritische Aufgaben nicht ausgeführt werden.
Beispiele für Probleme der Kategorie “Hoch“ sind:
Probleme, die geschäftskritische Funktionen beeinträchtigen, wie Fernsteuerung, Dateiübertragung, unbeaufsichtigter Zugriff usw.
ANYDESK wird innerhalb von 24 Stunden nach Meldung des Vorfalls während der in Abschnitt 6 angegebenen regulären Geschäftszeiten eine Antwort über die ergriffenen Maßnahmen und die nächsten Schritte geben. Der Kunde muss vom Zeitpunkt der Protokollierung eines Problems der Stufe „Hoch“ bis zu dessen Behebung für die Fehlerbehebung erreichbar bleiben.
”Medium”
Erhebliche Auswirkungen auf wichtige Aufgaben, die zu Unterbrechungen des normalen Betriebs führen. Wichtige Aufgaben können nicht ausgeführt werden.
Beispiele für Probleme der Kategorie “Medium“ sind:
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Probleme, die wichtige Funktionen beeinträchtigen, z. B. die Verfügbarkeit des Adressbuchs oder Privatsphären-Modus.
Unmöglichkeit, eine geschäftskritische Funktion bereitzustellen, wobei die Bereitstellung jedoch nicht unmittelbar bevorsteht und flexibel ist.
Der Kunde wird auf Anfragen von ANYDESK nach zusätzlichen Informationen reagieren und empfohlene Lösungen zeitnah umsetzen.
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”Niedrig”
Das Problem führt zu Unterbrechungen des normalen Betriebs. Der Kunde wird auf Anfragen von ANYDESK nach zusätzlichen Informationen reagieren und empfohlene Lösungen zeitnah umsetzen.
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4. Service Level Richtlinien bei Ausfällen von Cloud-Diensten
Die jährlich erwartete Verfügbarkeit der ANYDESK-Software beträgt 99,5 % während der üblichen Geschäftszeiten. Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen der Dienst nicht verfügbar ist.
ANYDESK übernimmt keine Garantie für einen ununterbrochenenen oder fehlerfreien Betrieb. Von der Berechnung etwaiger Ausfallzeit ausgenommen sind:
Der Zeitraum, in dem die Dienste aufgrund geplanter und dringender außerplanmäßiger Wartungsarbeiten nicht verfügbar sind (siehe auch Abschnitt 6.5 der Nutzungsbedingungen und den Online-Status-Tracker von ANYDESK unter https://status.anydesk.com ).
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme aufgrund von Faktoren, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von ANYDESK liegen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf die Infrastruktur, Hardware, Software oder Dienstleistungen des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind, insbesondere in Bezug auf Hardware, Maschinen und sonstige Anlagen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Lieferanten zurückzuführen sind oder die durch Personen verursacht werden, die mittels Passwörtern oder Systeme des Kunden Zugang zum Netzwerk von ANYDESK erlangen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die durch die Nutzung der ANYDESK-Software durch den Kunden verursacht wurden, nachdem ANYDESK dem Kunden geraten hat, die Art der Nutzung der Dienste zu ändern, und der Kunde die empfohlene Anpassung nicht vorgenommen hat.
Vereinzelte Ausfallzeiten von insgesamt nicht länger als zehn (10) Minuten pro Tag.
Die Nutzung von kostenlosen Versionen, Beta-Versionen, Testangeboten, Early-Adopter-Programmen und/oder Demos (wie von ANYDESK festgelegt) durch den Kunden.
5. Technische Dienstleistungsprojekte und API-Unterstützung
Technische Serviceprojekte und API-Support sind weder durch dieses Service-Level-Agreement noch durch das Ultimate-Abonnement abgedeckt. Kunden können erweiterte Customer Success- oder Supportpläne erwerben oder kostenpflichtige technische Beratung beauftragen, um potenzielle Vorfälle abzudecken.
6. Reguläre Geschäftszeiten
Die lokalen Support-Teams von ANYDESK sind zu folgenden Zeiten erreichbar:
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CSM:
Nord- und Südamerika (Amerika): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (EST)
Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (CET)
Asien-Pazifik-Raum (APAC): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (HKT)
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Support:
Telefonischer Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr (MEZ) bis 20:00 Uhr (EST)
Chat-Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr (HKT) bis 20:00 Uhr (EST)
Ticket-Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr (HKT) bis 20:00 Uhr (EST)
7. Umfang der AnyDesk Software und der AnyDesk Dienstleistung
Die ANYDESK-Software und der ANYDESK-Service umfassen den Zugriff auf Software-Updates, Upgrades und Fehlerbehebungen für alle aktuellen lizenzierten und kostenpflichtigen Versionen der auf der Website verfügbaren Anwendungen, automatische Updates und einen benutzerdefinierten Client-Generator. Andere Dienste, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die unten aufgeführten, fallen nicht in den Umfang des ANYDESK Service:
Jegliche Anpassung der Anwendung, die nicht im Basisangebot enthalten ist, unabhängig davon, ob sie durch eine Dritt- oder ANYDESK-Software vorgenommen wird, sowie jede daraus resultierende Komplikation oder Störung.
Jede Anpassung außerhalb der Anwendung, die auf die ANYDESK-Software, ihren Kommunikationsserver, ihre Datenbanken oder andere Backend-Infrastrukturen wie benutzerdefinierte Schnittstellen, BI-Tools, Befehlszeilenzugriff usw. zugreift, unabhängig davon, ob sie durch eine Dritt- oder ANYDESK-Software vorgenommen wird, sowie alle daraus resultierenden Komplikationen oder Störungen.
Jede direkte Änderung der in der Datenbank der ANYDESK-Software enthaltenen Daten oder daraus resultierende Komplikationen oder Probleme aufgrund dieser direkten Änderung.
Jede direkte Änderung des Datenbankschemas, sei es durch Hinzufügen von Spalten innerhalb der von der ANYDESK-Software bereitgestellten Tabellen, Hinzufügen von Tabellen, Triggern, gespeicherten Prozeduren oder Indizes außerhalb des Umfangs des von der ANYDESK-Software bereitgestellten Schemas oder daraus resultierende Komplikationen oder Störungen aufgrund dieser direkten Änderung.
Alle Probleme mit der Anwendungsleistung, unabhängig von der möglichen Ursache, wenn die Anwendung außerhalb der ANYDESK-Cloud-Umgebung installiert ist.
Alle Probleme jeglicher Art, die in einer Version der ANYDESK-Software auftreten, deren Mainstream-Support-Datum überschritten ist.
Alle Probleme jeglicher Art, die bei der Verwendung von Hardware auftreten, die nicht den aktuell veröffentlichten technischen Richtlinien entspricht, siehe https://support.anydesk.com/docs/supported-operating-systems
Für Unterstützung außerhalb des Umfangs des ANYDESK Services behält sich ANYDESK das Recht vor, dem Kunden die aufgewendete Zeit in Rechnung zu stellen.
8. Einstellung des Supports
ANYDESK kann den Support für ältere Versionen der ANYDESK-Software einstellen. Um sicherzustellen, dass bekannte Probleme behoben werden, werden nur die neueste auf der Website verfügbare Version, die automatische Aktualisierung und der benutzerdefinierte Client-Generator unterstützt. Kunden, die nicht unterstützte Versionen der ANYDESK-Software verwenden, erhalten nur nach der Migration auf unterstützte Versionen Support, sofern nicht im Einzelfall schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.
9. Drittanbieter-Tools and Integration
Kunden werden gebeten, während der Behebung von Störungen, Tools und Integrationen von Drittanbietern zu deaktivieren, insbesondere leistungsbezogene Probleme auftreten.
+1 833 269 3375
