Diese Dienstleistungsvereinbarung gilt nur für Neukunden ab dem 10. Oktober 2025.
Service Level Agreement für Solo, Standard und Advanced
Zuletzt aktualisiert: 10. Oktober 2025
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2. Service Level Richtlinien für Unterbrechungen von Cloud-Diensten
3. Support für das Solo-Abonnement
4. Support für Standard- und Advanced-Abonnements
4.1 Melden von Problemen und Informationen über den Bearbeitungsstand
4.2 Definitionen und Reaktionsrichtlinien für Probleme mit der ANYDESK-Funktionalität
4.3 Technische Serviceprojekte und API-Unterstützung
4.4 Betreuung während der regulären Geschäftszeiten
5. Umfang der ANYDESK Software und des ANYDESK Service
7. Tools und Integration von Drittanbietern
1. Allgemein
Dieses Service Level Agreement (“SLA”) gilt nur für Kunden mit einem aktiven und kostenpflichtigen Solo-, Standard- oder Advanced-Abonnement.
Der Zweck dieses SLA besteht darin, die Erwartungen zu beschreiben und festzulegen, innerhalb derer gemeldete Probleme mit der ANYDESK- Software erfasst, protokolliert, gemeldet und gelöst werden.
Für Standard- und Advanced-Abonnements beschreibt dieses SLA das Standard-Serviceniveau von ANYDESK, das von seinem Callcenter-Betrieb, dem sogenannten Technischen Support und Kundenbetreuung, eingehalten wird.
Dieses SLA wurde ursprünglich in englischer Sprache verfasst. Im Falle von Abweichungen oder Widersprüchen zwischen der englischen und der deutschen Fassung ist die englische Fassung maßgeblich.
2. Service Level Richtlinien für Unterbrechungen von Cloud-Diensten
Die jährlich erwartete Verfügbarkeit der ANYDESK-Software beträgt 99,5 % während der üblichen Geschäftszeiten. Ausfallzeiten sind Zeiträume, in denen der Dienst nicht verfügbar ist.
ANYDESK übernimmt keine Garantie für einen ununterbrochenen oder fehlerfreien Betrieb. Von der Berechnung etwaiger Ausfallzeit ausgenommen sind :
Der Zeitraum, in dem die Dienste aufgrund geplanter und dringender ungeplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar sind (siehe auch Abschnitt 6.5 der Bedingungen und im Online-Statustracker von ANYDESK unter https://status.anydesk.com).
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme aufgrund von Faktoren, die außerhalb der Kontrolle von ANYDESK liegen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf die Infrastruktur, Hardware, Software oder Dienstleistungen des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder Dritter zurückzuführen sind, insbesondere in Bezug auf Hardware, Maschinen und sonstigen Anlagen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder seiner Mitarbeiter, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Lieferanten zurückzuführen sind oder die durch Personen verursacht werden, die mittels Passwörtern oder Systeme des Kunden Zugang zum Netzwerk von ANYDESK erlangen.
Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme, die durch die Nutzung der ANYDESK Software seitens des Kunden verursacht wurden, nachdem ANYDESK dem Kunden geraten hat, die Art der Nutzung der Dienste zu ändern, und der Kunde die empfohlene Anpassung nicht vorgenommen hat.
Vereinzelte Ausfallzeiten von insgesamt nicht länger zehn (10) Minuten pro Tag.
Die Nutzung von kostenlosen Versionen, Beta-Versionen, Testangeboten, Early-Adopter-Programmen und/oder Demos (wie von ANYDESK festgelegt) durch den Kunden.
3. Support für das Solo-Abonnement
Ein Kunde mit einem aktiven und kostenpflichtigen Solo-Abonnement erhält Support ausschließlich über das Help Center, das unter https://support.anydesk.com/ verfügbar ist.
4. Support für Standard- und Advanced-Abonnements
4.1 Melden von Problemen und Informationen über den Bearbeitungsstand
Kunden melden Störungen, indem sie ein Support-Ticket über das Kundenportal unter https://my.anydesk.com/settings/support erstellen. Ebenso kann der Kunde den Bearbeitungsstand über dasselbe Portal einsehen.
4.2 Definitionen und Reaktionsrichtlinien für Probleme mit der ANYDESK-Funktionalität
Nach Einreichung eines Support-Tickets wird ANYDESK angemessene Maßnahmen ergreifen, um auf die jeweilige Support-Ticket-Anfrage zu reagieren, jedoch garantiert dieses SLA keine festen Lösungszeiten oder sieht auch keine Priorisierung bestimmter Vorfälle vor, sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde. Dem Kunden obliegt es, auf Anfragen von ANYDESK nach zusätzlichen Informationen zu reagieren und die empfohlenen Lösungen zeitnah umzusetzen.
4.3 Technische Serviceprojekte und API-Unterstützung
Technische Serviceprojekte und API-Support sind weder durch dieses SLA noch durch das jeweilige Abonnement abgedeckt. Kunden können erweiterte Customer Success-- oder Supportpläne erwerben oder kostenpflichtige technische Beratung beauftragen, um potenzielle Vorfälle abzudecken.
4.4 Betreuung während der regulären Geschäftszeiten
Die lokalen Support-Teams von ANYDESK sind zu den folgenden Zeiten verfügbar:
Standard- und Advanced-Lizenzen:
CSM:
Nord- und Südamerika (Amerika): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (EST)
Europa, Naher Osten und Afrika (EMEA): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ)
Asien-Pazifik (APAC): Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr (HKT)
Support:
Chat-Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr HKT bis 20:00 Uhr (EST)
Tickets-Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr (HKT) bis 20:00 Uhr (EST)
Advanced Lizenz:
Support:
Telefon-Support: Globale Anlaufstelle, Montag bis Freitag, 8:00 Uhr (MEZ) bis 20:00 Uhr (EST)
5. Umfang der ANYDESK Software und des ANYDESK Service
Die ANYDESK-Software und der ANYDESK-Service umfassen den Zugriff auf Software-Updates, Upgrades und Fehlerbehebungen für alle aktuellen lizenzierten und kostenpflichtigen Versionen der auf der Website verfügbaren Anwendungen, automatische Updates und einen benutzerdefinierten Client-Generator. Andere Dienste, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die unten aufgeführten, fallen nicht in den Umfang des ANYDESK Service:
Jegliche Anpassung der Anwendung, die nicht im Basisangebot enthalten ist, unabhängig davon, ob sie durch eine Dritt- oder ANYDESK-Software vorgenommen wird, sowie jede daraus resultierende Komplikation oder Störung.
Jede Anpassung außerhalb der Anwendung, die auf die ANYDESK-Software, ihren Kommunikationsserver, ihre Datenbanken oder andere Backend-Infrastrukturen wie benutzerdefinierte Schnittstellen, BI-Tools, Befehlszeilenzugriff usw. zugreift, unabhängig davon ob sie durch eine Dritt- oder ANYDESK-Software vorgenommen wird, sowie alle daraus resultierenden Komplikationen oder Störungen.
Jede direkte Änderung der in der Datenbank der ANYDESK-Software enthaltenen Daten oder daraus resultierende Komplikationen oder Probleme aufgrund dieser direkten Änderung.
Jede direkte Änderung des Datenbankschemas, sei es durch Hinzufügen von Spalten innerhalb der von der ANYDESK-Software bereitgestellten Tabellen, Hinzufügen von Tabellen, Triggern, gespeicherten Prozeduren oder Indizes außerhalb des Umfangs des von der ANYDESK-Software bereitgestellten Schemas oder daraus resultierende Komplikationen oder Störungen aufgrund dieser direkten Änderung.
Alle Probleme mit der Anwendungsleistung, unabhängig von der möglichen Ursache, wenn die Anwendung außerhalb der ANYDESK-Cloud-Umgebung installiert ist.
Alle Probleme jeglicher Art, die in einer Version der ANYDESK-Software auftreten, deren Mainstream-Support-Datum überschritten ist.
Alle Probleme jeglicher Art, die bei der Verwendung von Hardware auftreten, die nicht den aktuell veröffentlichten technischen Richtlinien entspricht, siehe https://support.anydesk.com/docs/supported-operating-systems .
Für Unterstützung außerhalb des Umfangs des ANYDESK Services behält sich ANYDESK das Recht vor, dem Kunden die aufgewendete Zeit in Rechnung zu stellen.
6. Einstellung des Supports
ANYDESK behält sich das Recht vor, den Support für ältere Versionen der ANYDESK Software einzustellen. Um sicherzustellen, dass bekannte Probleme behoben werden, wird nur die neueste, auf der Website verfügbare Version mit automatischer Aktualisierung und benutzerdefinierten Generator unterstützt. Kunden, die nicht unterstützte Versionen der ANYDESK-Software verwenden, erhalten erst nach der Migration auf eine unterstützte Version Support, sofern nicht im Einzelfall schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.
7. Tools und Integration von Drittanbietern
Kunden werden gebeten, während der Behebung von Störungen, Tools und Integrationen von Drittanbietern zu deaktivieren, insbesondere wenn leistungsbezogene Probleme auftreten.
+1 833 269 3375
